2023年11月20日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》第4版對(duì)11月9日舉辦的“創(chuàng)造良好營(yíng)商環(huán)境 保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益”座談會(huì)進(jìn)行了專題報(bào)道。康姿百德集團(tuán)董事長(zhǎng)李銀祥作為優(yōu)秀企業(yè)代表，受邀出席本次座談會(huì)，并就“三個(gè)月無(wú)理由退貨推行四年來(lái)取得的成果”進(jìn)行了交流和分享。以下為原文內(nèi)容：

       11月9日，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社在河北省秦皇島市召開“創(chuàng)造良好營(yíng)商環(huán)境 保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益座談會(huì)”。市場(chǎng)監(jiān)管總局有關(guān)司局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、河北省及河北省部分地市市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者組織負(fù)責(zé)人、企業(yè)及消費(fèi)者代表參加了座談會(huì)。與會(huì)代表實(shí)地參觀和座談，深入探討創(chuàng)造良好營(yíng)商環(huán)境與高質(zhì)量保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的新路徑。

       營(yíng)商環(huán)境建設(shè)關(guān)系著數(shù)以億計(jì)的經(jīng)營(yíng)主體，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)乎著千家萬(wàn)戶。近年來(lái)，一系列促進(jìn)發(fā)展、提振消費(fèi)的政策和措施陸續(xù)頒布實(shí)施，市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者組織積極行動(dòng)，營(yíng)商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境日益改善。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，新消費(fèi)業(yè)態(tài)、消費(fèi)模式不斷出現(xiàn)，營(yíng)商環(huán)境建設(shè)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨新挑戰(zhàn)。如何在新形勢(shì)下促進(jìn)兩者協(xié)同發(fā)展，成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。

“創(chuàng)造良好營(yíng)商環(huán)境 保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益座談會(huì)”

營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

       消費(fèi)，一頭連著經(jīng)營(yíng)者，一頭連著消費(fèi)者，二者都是市場(chǎng)的重要組成部分。營(yíng)造良好營(yíng)商環(huán)境、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是提振消費(fèi)信心、促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)大升級(jí)的重要一環(huán)。

       “創(chuàng)造良好營(yíng)商環(huán)境和維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益相互關(guān)聯(lián)、相得益彰，良好的營(yíng)商環(huán)境能促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益能促進(jìn)消費(fèi)，消費(fèi)增加進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。二者目標(biāo)一致，都是為了實(shí)現(xiàn)人民群眾對(duì)美好生活的向往?！焙颖笔∈袌?chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)、一級(jí)巡視員龐彥須表示，近年來(lái)，河北省市場(chǎng)監(jiān)管局高度重視營(yíng)商環(huán)境建設(shè)，按照強(qiáng)監(jiān)管、保安全、提質(zhì)量、促發(fā)展的工作思路，在全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)推行“極簡(jiǎn)辦、智能辦、馬上辦、滿意辦”等工作，開展服務(wù)個(gè)體工商戶及小微企業(yè)、“打假保名優(yōu)”等活動(dòng)，推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建，鼓勵(lì)倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)主體推行無(wú)理由退貨，市場(chǎng)環(huán)境不斷優(yōu)化，發(fā)展質(zhì)量不斷提高。鼓勵(lì)并倡導(dǎo)河北經(jīng)營(yíng)者以更高的要求保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

       “優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境不能忽視對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。”邯鄲市市場(chǎng)監(jiān)管局法規(guī)處處長(zhǎng)李德亮說(shuō)，“在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作中，我們往往把重點(diǎn)放在如何給經(jīng)營(yíng)主體創(chuàng)造公平的市場(chǎng)環(huán)境上，放在如何助力經(jīng)營(yíng)主體發(fā)展壯大上，例如在落實(shí)營(yíng)商環(huán)境考核、第三方社會(huì)調(diào)查等舉措時(shí)，關(guān)注的重點(diǎn)也大都在經(jīng)營(yíng)主體，容易忽視消費(fèi)者。但在市場(chǎng)發(fā)展中，二者同等重要，誰(shuí)也離不開誰(shuí)，是互相促進(jìn)的?！?/span>

       “優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，一般情況下是放寬經(jīng)營(yíng)主體準(zhǔn)入條件，但不能以犧牲消費(fèi)者合法權(quán)益為代價(jià)。營(yíng)商環(huán)境是否優(yōu)化不應(yīng)僅看企業(yè)數(shù)量多少，更要看是否有利于企業(yè)發(fā)展質(zhì)量的提升。所以，創(chuàng)造良好營(yíng)商環(huán)境也要充分考慮消費(fèi)環(huán)境建設(shè)?！北６ㄊ邢M(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書長(zhǎng)高國(guó)峰表示，消費(fèi)環(huán)境也是營(yíng)商環(huán)境的一部分，營(yíng)商環(huán)境服務(wù)的是經(jīng)營(yíng)主體、瞄準(zhǔn)的是企業(yè)發(fā)展；消費(fèi)環(huán)境服務(wù)的是消費(fèi)主體、聚焦的是消費(fèi)活力。只有企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，提供更豐富、更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，才能滿足消費(fèi)者更多需求。同時(shí)，消費(fèi)者的消費(fèi)行為和意見建議也能促進(jìn)和實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展。

       龐彥須表示：“河北省將認(rèn)真落實(shí)總局‘一個(gè)大市場(chǎng)、兩個(gè)強(qiáng)國(guó)、三個(gè)監(jiān)管、四個(gè)安全’的工作要求，學(xué)習(xí)借鑒全國(guó)各地的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、深化消費(fèi)維權(quán)工作，為建設(shè)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)省、美麗河北貢獻(xiàn)力量。”

促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)良好發(fā)展基礎(chǔ)

       公平競(jìng)爭(zhēng)是促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者發(fā)展、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要路徑。市場(chǎng)監(jiān)管總局價(jià)監(jiān)競(jìng)爭(zhēng)局二級(jí)巡視員職向陽(yáng)表示，反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)旨在凈化競(jìng)爭(zhēng)秩序，使經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者免受虛假、欺詐性的競(jìng)爭(zhēng)行為之弊，使經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保護(hù)。

       反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)監(jiān)管部門的重要職能之一。職向陽(yáng)介紹說(shuō)，近年來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)管總局持續(xù)加大工作力度，切實(shí)維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序。一是持續(xù)推進(jìn)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法治體系建設(shè)，積極適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)行為新變化，與時(shí)俱進(jìn)修訂《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》。健全配套規(guī)則，針對(duì)企業(yè)促銷經(jīng)營(yíng)行為存在的欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者等問(wèn)題，制定出臺(tái)《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)新型不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為復(fù)雜多變的問(wèn)題，積極推動(dòng)《禁止網(wǎng)絡(luò)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為規(guī)定》出臺(tái)。二是持續(xù)加大反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)監(jiān)管執(zhí)法力度，改善競(jìng)爭(zhēng)生態(tài)，市場(chǎng)監(jiān)管總局從2018年開始連續(xù)6年在全國(guó)范圍內(nèi)部署開展反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊各類不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，聚焦互聯(lián)網(wǎng)、民生消費(fèi)、商業(yè)營(yíng)銷等重點(diǎn)領(lǐng)域，以及虛假宣傳、刷單炒信、仿冒混淆等熱點(diǎn)問(wèn)題，組織查辦大案要案，指導(dǎo)地方深入開展專項(xiàng)治理。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年全國(guó)各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門共查辦各類不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)案件9069件，罰沒(méi)金額約6.2億元。三是不斷加強(qiáng)公平競(jìng)爭(zhēng)文化倡導(dǎo)，針對(duì)社會(huì)關(guān)心、企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)開設(shè)培訓(xùn)講堂、舉辦座談會(huì)等方式，廣泛普及反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法律知識(shí)；公布反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域典型案例，強(qiáng)化以案釋法；充分借助媒體平臺(tái)，通過(guò)發(fā)表理論文章，開展專題訪談，發(fā)布公益廣告、漫畫、小視頻等進(jìn)行普法宣傳。

       河北省市場(chǎng)監(jiān)管局反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)局一級(jí)調(diào)研員趙成壁介紹說(shuō)，近年來(lái)，河北省市場(chǎng)監(jiān)管局不斷強(qiáng)化公平競(jìng)爭(zhēng)政策基礎(chǔ)地位，深入推進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)政策實(shí)施，從全省層面建立組織協(xié)調(diào)機(jī)制，先后成立省公平競(jìng)爭(zhēng)政策實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組、省反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)工作聯(lián)席會(huì)議、省公平競(jìng)爭(zhēng)審查工作聯(lián)席會(huì)議、省打擊傳銷工作聯(lián)席會(huì)議；加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)管，圍繞民生等重點(diǎn)領(lǐng)域開展反壟斷反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法專項(xiàng)行動(dòng)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；加強(qiáng)公平競(jìng)爭(zhēng)倡導(dǎo)，結(jié)合專項(xiàng)行動(dòng)進(jìn)行宣傳，開展主題宣傳周和公平競(jìng)爭(zhēng)政策進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)黨校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、進(jìn)行業(yè)協(xié)會(huì)“五進(jìn)”活動(dòng)，提高經(jīng)營(yíng)主體合規(guī)意識(shí)和合規(guī)能力。

       與會(huì)企業(yè)代表、河北康姿百德集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)李銀祥表示，市場(chǎng)秩序的良好發(fā)展對(duì)企業(yè)來(lái)講非常重要，只有公平競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)才能把精力投入到產(chǎn)品研發(fā)上來(lái)，才能為消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

與會(huì)人員參觀康姿百德的退回產(chǎn)品銷毀區(qū)

放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)多點(diǎn)有序鋪開

       座談會(huì)上，放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)成為各方熱議的重點(diǎn)之一。

       “消費(fèi)一頭連著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、一頭連著民生，今年，中消協(xié)確定消費(fèi)維權(quán)年主題是‘提振消費(fèi)信心’，包含有三層含義?！敝袊?guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部主任呂金波表示，三層含義中，第一層是消費(fèi)者組織立足主責(zé)主業(yè)，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)同共治，動(dòng)員全社會(huì)力量共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；第二層是堅(jiān)持需求導(dǎo)向，適應(yīng)消費(fèi)升級(jí)和市場(chǎng)變化，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展；第三層是堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，解決消費(fèi)者消費(fèi)過(guò)程中遇到的痛難點(diǎn)問(wèn)題，促進(jìn)和諧消費(fèi)環(huán)境的形成。

       “近年來(lái)，為了優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，河北省市場(chǎng)監(jiān)管部門開展的重要工作之一就是放心消費(fèi)創(chuàng)建，積極引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)主體廣泛參與并通過(guò)公開承諾、自我聲明、強(qiáng)化信息披露等措施，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境?！焙颖笔∈袌?chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長(zhǎng)于太英介紹說(shuō)。

       秦皇島市市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)王文杰認(rèn)為，消費(fèi)環(huán)境彰顯著一個(gè)城市或地區(qū)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力，也是一個(gè)城市營(yíng)商環(huán)境的重要組成部分?！扒鼗蕧u市市場(chǎng)監(jiān)管局將以此為抓手，不斷改善市場(chǎng)環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，讓經(jīng)營(yíng)主體更高效、更優(yōu)質(zhì)地發(fā)展，讓消費(fèi)者擁有更多的獲得感、幸福感、安全感，努力讓放心消費(fèi)、創(chuàng)新消費(fèi)和高質(zhì)量發(fā)展成為秦皇島市的一張名片?！彼f(shuō)。

       “近年來(lái)，張家口市進(jìn)一步深化了‘誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)放心消費(fèi)”創(chuàng)建活動(dòng)，目的就是讓全市消費(fèi)環(huán)境更優(yōu)，讓消費(fèi)者更加敢消費(fèi)、愿消費(fèi)?！睆埣铱谑惺袌?chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)甄巍表示，目前，張家口市構(gòu)建了“企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、部門協(xié)作”的消費(fèi)維權(quán)格局，已創(chuàng)建消費(fèi)示范單位1100家，正在培育3條街區(qū)和3個(gè)商圈，初步實(shí)現(xiàn)了從線上到線下、從城市到農(nóng)村、從商品到服務(wù)、從流通到生產(chǎn)的全方位覆蓋。此外，拓寬消費(fèi)者訴求表達(dá)和矛盾化解渠道，實(shí)現(xiàn)從信件、熱線電話到官網(wǎng)、小程序的全面覆蓋，建立起消費(fèi)者與企業(yè)直接溝通的橋梁，促進(jìn)消費(fèi)糾紛解決更加便捷。

線下無(wú)理由退貨服務(wù)備受關(guān)注

       作為有效保障消費(fèi)者權(quán)益的重點(diǎn)舉措，線下無(wú)理由退貨是此次座談會(huì)討論的焦點(diǎn)之一。

       “河北省開展放心消費(fèi)創(chuàng)建的一項(xiàng)重要舉措就是推行線下實(shí)體店無(wú)理由退貨，截至今年上半年，河北省1900余家省級(jí)放心消費(fèi)示范單位全部承諾線下無(wú)理由退貨。”于太英介紹說(shuō)，具體內(nèi)容包括：一是自愿承諾，即退貨時(shí)限最少7日，并鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者承諾更長(zhǎng)的期限，經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)實(shí)際情況和經(jīng)營(yíng)商品的屬性確定承諾商品的退款時(shí)限和退貨流程，同時(shí)鼓勵(lì)連鎖店實(shí)行同城和異店退貨承諾。二是承諾公示，即承諾無(wú)理由退貨的經(jīng)營(yíng)者要將承諾內(nèi)容在網(wǎng)站或者是營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的顯著位置標(biāo)注或張貼、懸掛、擺放等，方便消費(fèi)者辨識(shí)，并確定不適用線下無(wú)理由退貨的商品且在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置予以明示。三是履行承諾，即鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者建立賠償先付制度，設(shè)立無(wú)理由退貨臺(tái)賬，建立快速解決爭(zhēng)議的機(jī)制。四是社會(huì)監(jiān)督和部門管理，即作出承諾的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)接受消費(fèi)者和社會(huì)公眾的監(jiān)督，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)實(shí)體店未踐諾或踐諾不到位的，可以要求其改正，也可向相關(guān)行政部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門反映，加強(qiáng)對(duì)承諾單位的監(jiān)督。

       王文杰表示，線下無(wú)理由退貨是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的創(chuàng)新舉措，既減少了消費(fèi)者的后顧之憂，也體現(xiàn)了企業(yè)的責(zé)任、自信和擔(dān)當(dāng)。

       “張家口市也在探索推行線下實(shí)體店7日無(wú)理由退貨模式。”甄巍介紹說(shuō)，目前基本實(shí)現(xiàn)了大中型商超100%覆蓋，同時(shí)逐步擴(kuò)大同城異店、異城異店試點(diǎn)范圍，在大型商超、旅游景區(qū)、居家賣場(chǎng)落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制、賠償先付制度等。張家口市市場(chǎng)監(jiān)管局消保科科長(zhǎng)曹淑娟補(bǔ)充介紹說(shuō)，在線下實(shí)體店7日無(wú)理由退貨基礎(chǔ)上，張家口市部分商場(chǎng)承諾1個(gè)月無(wú)理由退貨，并且承諾在8分鐘內(nèi)辦結(jié)；還有部分超市承諾不滿意就退貨，不設(shè)期限。很多商家反映：“隨著線下無(wú)理由退貨的施行，店內(nèi)糾紛越來(lái)越少?！辈苁缇瓯硎?，商家越是敢于作出承諾，越能證明對(duì)自己商品和服務(wù)的底氣，也越能贏得消費(fèi)者的信任。

與會(huì)人員在康姿百德第一科技園區(qū)參觀交流

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)品質(zhì)不斷提升

       “我個(gè)人認(rèn)為，中國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是從‘三包’規(guī)定起步的?！眳谓鸩ń榻B說(shuō)，20世紀(jì)80年代，冰箱、電視、洗衣機(jī)等逐漸走進(jìn)消費(fèi)者家庭，這些商品屬于耐用品，價(jià)值高、使用時(shí)間長(zhǎng)，為妥善處理這些產(chǎn)品的修理、更換、退貨問(wèn)題，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，國(guó)家針對(duì)性地出臺(tái)了《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，包括18種商品?！爱?dāng)時(shí)的‘三包’規(guī)定有4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，7天、15天、30天和90天，分別指商品7天之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題可以退、可以換、可以修；到了15天則只能修和換；如果商品修理期超過(guò)30天仍沒(méi)有修理好，商家就要提供同等的替代用品，這個(gè)主要適用于手機(jī)等；如果超過(guò)90天仍沒(méi)修理好，消費(fèi)者有權(quán)要求商家退貨或換貨，這個(gè)主要適用于汽車?！眳谓鸩ㄕf(shuō)，這些可以認(rèn)為是有理由退貨。

       隨著消費(fèi)升級(jí)和消費(fèi)模式變化，適用于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的無(wú)理由退貨應(yīng)運(yùn)而生?！耙?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，消費(fèi)者無(wú)法真實(shí)觸摸商品，買回來(lái)可能和預(yù)計(jì)的不同。在這種情況下，即使商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者也可以在7天內(nèi)無(wú)理由退貨，更好地保障消費(fèi)者權(quán)益，這是無(wú)理由退貨的最早情形。”呂金波介紹說(shuō)，近幾年，線下無(wú)理由退貨在全國(guó)各地推行，期限大都為1個(gè)月之內(nèi)，部分商家可能會(huì)有所延長(zhǎng)。

       “2019年，康姿百德積極響應(yīng)國(guó)家提出的‘提高消費(fèi)品質(zhì)，擴(kuò)大消費(fèi)市場(chǎng)’政策號(hào)召，積極落實(shí)‘7日無(wú)理由退貨’承諾，并在此基礎(chǔ)上自我加壓，在全行業(yè)乃至全國(guó)率先承諾3個(gè)月無(wú)理由退貨?！笨底税俚录瘓F(tuán)有限公司董事長(zhǎng)李銀祥介紹說(shuō)，“4年來(lái)，我們深刻體會(huì)到，盡管承諾增加了經(jīng)營(yíng)成本和難度，但也向消費(fèi)者展現(xiàn)了我們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的自信與負(fù)責(zé)，產(chǎn)品銷量有增無(wú)減，產(chǎn)品復(fù)購(gòu)率穩(wěn)步提升，品牌知名度和美譽(yù)度也進(jìn)一步提升?！?/strong>